1. Toepassingen en diensten in het toepassingsgebied
SaaS- en datadiensten afgenomen via een van de merken van Liplyn IG.
2. Beschikbaarheid
Voor haar SaaS-diensten streeft liplyn IG naar een beschikbaarheidspercentage van 99,5. De bereikbaarheid van de SaaS-diensten is een voortschrijdend gemiddelde in de tijd, jaarlijks berekend volgens de volgende formule:
𝐴 = (𝑇𝐻-𝐷)/𝑇𝐻 * 100 %
A = Beschikbaarheid
TH = Het totale aantal uren per jaar dat de SaaS-diensten beschikbaar moeten zijn. Deze periode is ingesteld
op 8.760 uur.
D = Totale uitvaltijd in het afgelopen jaar.
De onbeschikbaarheid van de SaaS-service begint vanaf het moment dat de onbeschikbaarheid door de Gebruiker aan Liplyn IG wordt gemeld of wanneer Liplyn IG een storing signaleert. Het niet beschikbaar zijn van de SaaS-service tijdens een onderhoudsvenster telt niet als downtime.
3. Applicatie- en serviceondersteuningsproces
Waar mogelijk wordt het probleem beantwoord/opgelost door de eerste ondersteuningslijn van Liplyn IG.
Als er specifieke technische kennis van toepassingen of systemen vereist is, wordt het probleem doorgegeven aan tweedelijnsondersteuning, waar operationele en applicatiespecialisten problemen analyseren en oplossen door middel van bijvoorbeeld configuratie en/of aanvullende uitleg.
Als een probleem niet kan worden opgelost door tweedelijnsondersteuning en de oplossing een wijziging of bugfix vereist, het probleem wordt doorgegeven aan de derdelijnsondersteuning en de oplossing wordt verzorgd door de ontwikkeling en/of systeembeheerder
4. Beheer van incidenten
Onder incidentbeheer wordt verstaan de registratie van alle incidenten, per e-mail, in een tweewekelijkse vergadering of in een Jira Service Management ticket, dat geëscaleerd wordt naar de tweedelijnsondersteuning, registratie van noodzakelijke acties, oplossingen, responstijden en naleving van de relevante normen.
Alle partijen betrekken bij het oplossen van incidenten, een termijn afspreken voor de follow-up en de ontwikkelingen volgen.
Rapporteren van de oplossing van incidenten per e-mail, in 2 wekelijkse vergaderingen of in een Jira Service Management ticket aan de betrokkenen zodra er een oplossing beschikbaar is.
De incidenten achteraf analyseren om conclusies te trekken en preventieve maatregelen te nemen
5. Servicecoördinatie
Om de communicatie tussen Liplyn IG en de andere dienstverleners te vergemakkelijken, omvat servicecoördinatie het aanbieden van één contactpunt voor alle goederen en diensten. Dit omvat
6. Beheer van releases
In de context van releasebeheer mag de Gebruiker Liplyn IG verwachten;
6.1 Controle en beheer van vrijgave
Nadat alle gegevens en/of software getest zijn door Liplyn IG en eventuele leveranciers, omvat releasecontrole en -beheer alles wat gedaan moet worden om gegevens en software (en fixes) te implementeren in de productieomgeving. De reikwijdte hangt af van het type release of fix; als het bijvoorbeeld gaat om een fix voor een kritisch probleem, kan de reikwijdte tot een minimum worden beperkt, maar kan het volgende omvatten:
7. Preventief onderhoud
Liplyn IG zal elk applicatieonderhoud uitvoeren dat nodig wordt geacht voor de dagelijkse werking van de Liplyn IG-diensten. Voorbeelden hiervan zijn:
De bovengenoemde onderhoudsactiviteiten worden gedekt door een vergoeding voor de dienst. Bijkomend onderhoud kan door Liplyn IG uitgevoerd worden na een uitdrukkelijk verzoek en overeenkomst tussen de Gebruiker en Liplyn IG.
8. Serviceniveaus
Liplyn IG stelt alles in het werk om de met de Gebruiker overeengekomen service level doelstellingen te bereiken voor de respons- en oplostijden zoals gespecificeerd in deze SLA.
Problemen die een fix in de code of gegevens vereisen, zullen worden beheerd volgens een release-proces dat met de gebruiker is overeengekomen voor zowel reguliere releases als noodreleases (hotfixes).
De omvang van de regelmatige releases wordt bepaald door Liplyn IG. Als het gaat om specifiek beloofde functionaliteit of fixes voor de Gebruiker, wordt de reikwijdte bepaald in overeenstemming met de Gebruiker. Het prioriteren van fixes in een release op basis van operationele of bedrijfsvereisten kan ertoe leiden dat reactiedoelen voor bestaande individuele items niet gehaald worden.
8.1 Beschikbaarheidsondersteuning voor Toepassingen en Diensten
Liplyn IG biedt ondersteuning voor de Applicaties en Diensten op werkdagen, maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. CE(S)T (met uitzondering van Nederlandse feestdagen).
Buiten kantooruren en in het weekend kunnen operationele problemen gemeld worden via e-mail of voicemail (en Slack indien overeengekomen). Bij dringende problemen zal Liplyn IG het probleem zo snel mogelijk onderzoeken, verslag uitbrengen en proberen het op te lossen. Niet-urgente problemen worden de volgende werkdag behandeld.
9. Downtime voor gepland onderhoud en regelmatige implementaties
Uitvaltijd voor noodzakelijk onderhoud wordt vooraf aan de Gebruiker medegedeeld, met vermelding van:
Datum en tijd
Duur van de onderbreking
Onderhoud vindt zoveel mogelijk plaats op werkdagen en buiten kantooruren.
10. Reactietijden en -procedures
Liplyn IG verdeelt problemen in de volgende 3 categorieën:
Uitgiften die onderhevig zijn aan prijsafspraken
Uitgiften die niet onderhevig zijn aan prijsafspraken
Verzoeken om wijzigingen (Veranderingen/Features)
Alle kwesties worden op prioriteit behandeld:
PRIORITEIT
DEFINITIE
VOORBEELD
1 Dringend
Bedrijfskritisch voor alle gebruikers; geen workaround beschikbaar
Totale uitval
2 Hoog
Bedrijfskritisch Geen workaround beschikbaar voor bepaalde gebruikers
Toepassingen en services helemaal niet beschikbaar voor bepaalde landen, prestatieproblemen
3 Medium
Elke impact op de service die de werking of het bedrijfsproces schaadt, maar niet bedrijfskritisch is zonder beschikbare workaround
Problemen met ontbrekende gegevens
4 Laag
Elke impact op de service die de operaties of het bedrijfsproces op de lange termijn schaadt, maar die niet bedrijfskritisch is en waarvoor een workaround beschikbaar is
Problemen met vertraging bij het bijwerken van referentiegegevens
5 Niet urgent
Elke impact op de service die de werking of het bedrijfsproces niet schaadt
Ontwerpfouten in de UI
10.1 Responstijd voor kwesties die onder de servicekosten vallen
Prioriteit
Conformatie
Antwoord met plan voor oplossing in
Statusupdate
elke
Oplossing
1 Dringend
2 uur
4 uur
2 uur
6 uur
2 Hoog
4 uur
8 uur
4 uur
Spoedvrijgave binnen 3 dagen
3 Medium
1 dag
2 dagen
5 dagen
Volgende geplande inzet
4 Laag
1 dag
5 dagen
10 dagen
Binnen 10 weken
5 Niet urgent
1 dag
Bij overeenkomst
Bij overeenkomst
Bij overeenkomst
10.2 Responstijd voor problemen die niet onder de servicekosten vallen
Kwesties zoals extra ad-hocleveringen van gegevens of verwerking van gegevens die niet onder de servicekosten vallen. Afzonderlijke kwesties kunnen door de Gebruiker als hoge prioriteit worden aangemerkt vanuit commercieel of operationeel oogpunt. De diensten voor het verwerken/oplossen van deze kwesties zullen worden uitgevoerd na wederzijdse overeenstemming en zullen afzonderlijk van de reguliere prijsovereenkomst worden verrekend.
Prioriteit
Reactie met resolutieplanning
1. Dringend
Binnen 8 werkuren
2. Hoog
Binnen 8 werkuren
3. Medium
Binnen 25 werkdagen
4. Laag
Binnen 5 werkdagen
5. Niet urgent
Op individuele afspraak
11. Verzoeken tot wijziging / Functie
Dit kunnen meldingen zijn over problemen die nog niet als een probleem gemeld zijn, maar als een verzoek om een aanpassing om de functionaliteit te verbeteren. RFC's worden ingediend via de ondersteuningscontactkanalen van Liplyn IG. Liplyn IG zal een voorlopig antwoord geven met een datum waarop een beschrijving van de RFC en een schatting van kosten en tijd geleverd kunnen worden. Zodra deze verklaring geleverd is, kan de gebruiker kiezen of hij de RFC wil begroten en aanvragen.
Antwoord met planning en prijs-/inspanningsoverzicht
Verzoeken tot wijziging
Binnen 10 werkdagen
12. Geplande onderbreking van de Toepassingen en Diensten
12.1 Geplande onderbrekingen
Geplande onderbrekingen voor onderhoud of implementaties zullen waar mogelijk niet plaatsvinden tijdens kantooruren. Wanneer geplande onderbrekingen worden verwacht, zal Liplyn IG de Gebruiker ten minste 24 uur van tevoren informeren over de geplande datum, tijd en geschatte duur van de onderbreking.
12.2 Uitval in noodgevallen
In uitzonderlijke gevallen kan een noodonderbreking nodig zijn om een fix toe te passen die een storing in de Applicaties en Diensten oplost. Als een noodonderbreking onvermijdelijk is, zal Liplyn IG dit vooraf melden via de relatiebeheerder van de Gebruiker.
Wij bouwen de #1 zoekmachine
©2008-2025 Liplyn Informatie Groep
